সিআরএম সিস্টেম ব্যবহারের কৌশল

সিআরএম সিস্টেম প্রয়োগ করা কোনও সংস্থার জীবনে একটি গুরুতর পর্যায়। ব্যবসায়ের প্রক্রিয়া পরিবর্তন করা, নতুন কার্যকারিতা এবং বিশ্লেষণ প্রবর্তন করা, প্রশিক্ষণ ব্যবস্থাপকরা সমস্তই আইসবার্গের মূল কথা, কারণ এটি স্পষ্ট যে এই স্কেলের পরিবর্তনের জন্য একটি গুণগত বিশ্লেষণ এবং একটি পেশাদার পদ্ধতির প্রয়োজন। নির্দিষ্ট সফ্টওয়্যার নির্বাচন এবং একটি প্রোগ্রামারের জড়িত হওয়ার আগেই বাস্তবায়নের প্রস্তুতি শুরু হয়। আসলে, বাস্তবায়নের সাফল্য এবং পরবর্তী কাজের কার্যকারিতার মাত্রা মূলত প্রস্তুতির পর্যায়ে কাজের মানের উপর নির্ভর করে।

সিআরএম সিস্টেমের প্রয়োগকে অন্য কোনও তথ্য ব্যবস্থার বাস্তবায়ন হিসাবেও বিবেচনা করা উচিত। এমনকি যদি আপনি কেবল অপারেশনাল অ্যাকাউন্টিং সিস্টেমে সিআরএম ব্লকটি "বেঁধে" রাখতে চলেছেন তবে মানসম্পন্ন প্রশিক্ষণ নেওয়া গুরুত্বপূর্ণ।

প্রথমত, এটি সফ্টওয়্যার নির্বাচন এবং সংশোধনের জন্য পরবর্তী কার্যাদি গঠনের সুবিধার্থে। দ্বিতীয়ত, একটি সিআরএম সিস্টেম একটি হাতিয়ার এবং এমনকি একটি খুব উচ্চমানের সরঞ্জামও যদি এটি তার উদ্দেশ্যযুক্ত উদ্দেশ্যে ব্যবহার না করা হয়, তবে আপনার সংস্থার কোনও লাভ হবে না এবং সম্ভবত "হ্যান্ডেল ব্যতীত স্যুটকেস" রূপান্তর করে বাজেটের উল্লেখযোগ্য ক্ষতি করতে পারে।

যাতে বাস্তবায়ন প্রকল্পের কাজ প্রথম থেকেই সঠিক ভেক্টরে পরিচালিত হয়, এই প্রশ্নের উত্তর দিন: "আমাদের সংস্থার ক্লায়েন্ট বেসের প্রয়োজন কেন?"। অবশ্যই, প্রশ্নটি অদ্ভুত বলে মনে হচ্ছে, কারণ এটি জানা যায় যে গ্রাহক বেসটি সংস্থার অন্যতম মূল্যবান সম্পদ। যাইহোক, আপনি কতবার গ্রাহক বেস ডেটা বিশ্লেষণের জন্য ব্যবহার করেন? ক্লায়েন্টদের মূল্যায়নের জন্য আপনি কোন পদ্ধতি ব্যবহার করেন? আপনার কোম্পানির আনুগত্য সিস্টেম আর্থিক কর্মক্ষমতা সঙ্গে যুক্ত?

ভবিষ্যতের কর্পোরেট সিআরএম-সিস্টেমের জন্য প্রয়োজনীয়তাগুলি গঠনের জন্য কৌশলটি বিকাশ করা দরকার - কীভাবে এবং কেন সংস্থা এটি ব্যবহারের পরিকল্পনা করে। এই পর্যায়ে, "আমরা একটি সিআরএম সিস্টেম থেকে কী পেতে চাই?" প্রশ্নের উত্তর দেওয়া জরুরী।

কৌশল অভাব সিআরএম বাস্তবায়নে গুরুতর ভুল is দেখে মনে হয় যে সিস্টেমটি নিজেই ক্লায়েন্ট বেস সম্পর্কিত অনেকগুলি সমস্যা সমাধান করে এবং সংস্থার কর্মীদের "ম্যাজিক" সফ্টওয়্যার দিয়ে সজ্জিত করা বেশ সহজ। যাইহোক, এই ক্ষেত্রে, সিআরএম কাজ করে না, বা কমপক্ষে সংস্থার প্রত্যাশা অনুযায়ী বাস করে না।

গ্রাহক বেস পরিচালনা দুটি ধরণের মধ্যে বিভক্ত: অপারেশনাল এবং কৌশলগত। ক্রিয়াকলাপ পরিচালনা সরাসরি গ্রাহক বেস রক্ষণাবেক্ষণ করে: তথ্য সংগ্রহ, ক্লায়েন্টের সাথে ইন্টারঅ্যাকশন আয়োজন করে। উদাহরণস্বরূপ, কোনও ম্যানেজার ডাটাবেজে গ্রাহক কার্ড তৈরি করে, পরিচিতি এবং তফসিলযুক্ত সভা সম্পর্কে তথ্য নিবন্ধভুক্ত করে গ্রাহকদের ডেটা পরিচালনা করে।

কৌশলগত পরিচালনায় ক্লায়েন্ট বেস, তার বিশ্লেষণ পদ্ধতি, উন্নয়ন কৌশল এবং নিয়ন্ত্রণের একটি মূল্যায়ন অন্তর্ভুক্ত থাকে।

একটি নিয়ম হিসাবে, আমাদের মনে একটি সিআরএম-সিস্টেম হ'ল কল, সভা, জন্মদিনের শুভেচ্ছা, এককথায় - একটি বৈদ্যুতিন ডায়েরি। অবশ্যই, উপরোক্ত সমস্তগুলি, একটি নিয়ম হিসাবে, কার্যকারিতার অংশ। এবং, অবশ্যই, "আপনাকে ক্লায়েন্টকে দৃষ্টিতে জানতে হবে" তবে এই জ্ঞানটি বিশ্বব্যাপী সংস্থাটি কী দেয়?

ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করার কৌশলটি গ্রাহকদের যথাক্রমে তাদের নির্দিষ্ট গ্রুপের অন্তর্গত সর্বোত্তম অফারগুলির বিকাশের জন্য একটি বিস্তৃত পদ্ধতি approach এর একটি সহজ উদাহরণ এবিসি বিশ্লেষণ, যার সাহায্যে কোনও সংস্থা গ্রাহককে আর্থিক সূচকগুলি দ্বারা শ্রেণিবদ্ধ করতে পারে, উদাহরণস্বরূপ, রাজস্ব দ্বারা এবং প্রতিটি দলের জন্য পরিষেবা ব্যয়ের অনুকূল স্তরের গণনা করতে পারে।

আর একটি উদাহরণ গ্রাহকের আনুগত্য সিস্টেমের বিকাশ। একটি নিয়ম হিসাবে, ক্লায়েন্ট বেসের অপারেশনাল ম্যানেজমেন্টের স্তরে, আমরা অতিরিক্ত ছাড় দেওয়ার বিষয়ে কথা বলছি। ছাড় প্রোগ্রামগুলির আরও জটিল ব্যবস্থা সহ - ক্লায়েন্টের দ্বারা ব্যয় করা ক্রয়ের সংখ্যা বা অর্থের উপর নির্ভর করে ছাড়ের স্তর বাড়ানো সম্পর্কে। একই সময়ে, যদি গ্রাহকরা "ডিফল্টরূপে" বোনাস পান, উদাহরণস্বরূপ, কেবলমাত্র সঠিক পরিমাণ পয়েন্ট অর্জনের মাধ্যমে, আপনার বুঝতে হবে যে প্রতিযোগীর আরও বেশি আকর্ষণীয় অফার না পাওয়া পর্যন্ত এটি আকর্ষণীয়।

ক্লায়েন্ট বেসের কৌশলগত ব্যবস্থাপনার জন্য অবশ্যই পরিসংখ্যান সংগ্রহ নয়, গ্রাহককে বিভাগগুলি দ্বারা শ্রেণিবদ্ধকরণ এবং তাদের প্রত্যেকের সাথে কাজ করার নীতিগুলি অবশ্যই আবশ্যক। একটি সাধারণ উদাহরণ হিসাবে, আমরা শর্তাধীন গ্রাহকদের 2 গোষ্ঠীতে বিভক্ত করি: গ্রুপ এ সংস্থাকে 80% মুনাফা, গ্রুপ বি - 20% এনেছে। গ্রুপ ‘বি’ থেকে একজন গ্রাহককে ধরে রাখার ব্যয় যদি ‘এ’ গ্রুপ থেকে একজন গ্রাহককে ধরে রাখার ব্যয়ের সমান হয়, তবে এটি প্রথম ক্ষেত্রে ব্যয়হীন বলে সুস্পষ্ট। এর অর্থ এই নয় যে শর্তসাপেক্ষে বি বিয়ের ক্লায়েন্টদের ধরে রাখতে হবে না। এক্ষেত্রে ক্লায়েন্টদের সাথে কাজ করার কৌশলটি হ'ল পরিষেবা ব্যয়ের অনুকূলিতকরণ। একই সময়ে, এটি অবশ্যই মনে রাখতে হবে যে গ্রাহক সন্তুষ্টি মূল্যায়নও এই ক্লায়েন্ট গ্রুপের জন্য অনুকূল থাকতে হবে।