আমার সিআরএম দরকার কেন?

"আমার সিআরএম দরকার কেন?" - এই প্রশ্নটি সাধারণত পরিচালকরা - বিভিন্ন সিআরএম সিস্টেমের ব্যবহারকারীদের দ্বারা জিজ্ঞাসা করা হয়, যার ভিত্তিতে পরিচালন সিআরএম সিস্টেমকে ডেটা সহ পূরণের কাজ দেয়। সংক্ষেপে এবং সংক্ষিপ্তভাবে প্রশ্নের উত্তর দেওয়া এত কঠিন কেন? নীতিগতভাবে সিআরএম কী তা দেখা যাক।

রাশিয়ান ভাষায় অনুবাদে "গ্রাহক সম্পর্ক সম্পর্ক" আরও কিছুটা বোধগম্য, তবে এখনও সম্পূর্ণ নয়। আমাদের প্রত্যেকের একটি চেনাশোনা বন্ধু রয়েছে: পরিবার, আত্মীয়স্বজন, বন্ধু, সহকর্মী। এবং অবশ্যই এই চেনাশোনাটির প্রত্যেকটির সাথেই একরকম সম্পর্ক রয়েছে। ভাসার সাথে আপনার সম্পর্ক কী? - বন্ধ, বন্ধুত্বপূর্ণ। - আর পিটার ইভানোভিচের সাথে? - ব্যবসা। এটি প্রায়শই অসম্ভব যে আপনি প্রায়শই এটি সম্পর্কে চিন্তাভাবনা করেছিলেন তবে একরকম বা অন্য কোনও উপায়ে আপনি আপনার বন্ধুদের চেনাশোনাতে প্রতিটি অংশগ্রহণকারীর সাথে ক্রমাগত সম্পর্ক পরিচালনা করে থাকেন।

নিশ্চয় অনেকেরই এই পরিস্থিতি ছিল: "অনেক দিন ধরে আমি আমার দাদীর কাছে যাইনি, তাকে দেখার জন্য আমার থামানো উচিত ছিল।" আসলে, কেন আমার দাদীর সাথে দেখা করবেন? তার প্রতি মনোযোগ দেওয়া, কোনও ভাল নাতির দায়িত্ব পালনের জন্য, যোগাযোগ করা। বা একসাথে সময় কাটাতে, সংবাদ, আত্মীয়স্বজন, নির্বাচন নিয়ে আলোচনা করা। সম্ভবত, আপনি নিজেই এই প্রশ্নের অবশ্যই উত্তর দেবেন না, আপনি কেবল জানেন যে আপনার দাদীর সাথে দেখা করার সময় এসেছে। অথবা, উদাহরণস্বরূপ, একজন পুরানো কমরেড আপনাকে ডেকে বলেছেন: "হ্যালো! দীর্ঘদিন ধরে কোথাও কিছু নির্বাচন করা হয়নি? উইকএন্ডে ক্লাবে যাই?" এই মুহুর্তে, আপনার বন্ধুটি আপনার সাথে একটি সম্পর্ক পরিচালনা করছে।

এটি সম্পর্কে চিন্তা করুন, কারণ আপনার যদি "সেরা বন্ধু" এর মর্যাদা থাকে তবে আপনি "স্রেফ বন্ধু" হওয়ার চেয়ে এটি আপনাকে বাধ্য করে। সেরা বন্ধুর খাতিরে, আপনি সকাল 3 টায় শহরের অন্য প্রান্তে যাবেন আর গতকালের এলোমেলো পরিচয়ের স্বার্থে? অথবা, উদাহরণস্বরূপ, একটি সংস্থায়, অত্যধিক মদ্যপানের পরে, আপনি পেটিয়ার সাথে কী মজার গল্পটি ঘটেছে তা সবাইকে জানিয়েছিলেন এবং পেটিয়া আপনাকে বিরক্ত করেছিলেন কারণ তিনি চান না যে সবাই জানেন। এবং পরের দিন আপনি পেটিয়ার কাছে ক্ষমা চাইবেন এবং সংশোধন করার জন্য আপনার ব্যয়ে বারে তাকে আমন্ত্রণ জানান। সুতরাং আপনি পেটিয়ার সাথে সম্পর্ক পরিচালনা করেন।

কিন্তু বন্ধুবান্ধব এবং পরিবার থেকে গ্রাহকদের কাছে ফিরে এসেছি। আপনার যদি গ্রাহক থাকে তবে কোনওভাবে আপনি কিছু বিক্রি করছেন। এটি কোনও পণ্য বা পরিষেবা, আপনার বাজারে কোন প্রতিযোগিতার স্তর রয়েছে এবং আপনার আয় কী তা তা মোটেই গুরুত্বপূর্ণ নয়। আপনার একটি ক্লায়েন্ট বেস রয়েছে এবং আপনাকে এটি সর্বনিম্ন রক্ষণাবেক্ষণ এবং রক্ষণাবেক্ষণ করতে হবে এবং এটি সর্বোচ্চ হিসাবে প্রসারিত করতে হবে।

ডেস্কের ড্রয়ারের নোটগুলি সহ একটি ডায়েরি বা নোটবুক পাওয়ার সময় এসেছে এবং গর্বের সাথে বলতে হবে: "এখানেই আমার ক্লায়েন্ট বেস!" ডায়েরিতে, বর্তমান তারিখের একটি বুকমার্ক, অতীত তারিখের পৃষ্ঠাগুলির কোণগুলি ছিঁড়ে গেছে, গুরুত্বপূর্ণ ঘটনাগুলি পৃষ্ঠার নীচে একটি বিশেষ কলামে রেকর্ড করা হয়। সফল মিটিংগুলিকে গোলাপী চিহ্নিতকারী এবং "নষ্ট" নীল মার্কার দিয়ে হাইলাইট করা হয়। মনে হচ্ছে? এবার ডায়েরি থেকে পরিসংখ্যান সংগ্রহ করা যাক: গত সপ্তাহে আপনি সাফল্যের সাথে শেষ হওয়ার এক সপ্তাহ আগে পোজ-এ কতগুলি সভা করেছিলেন? আলোচনার পরে কতজন ক্লায়েন্ট আপনি অন্য অ্যাপয়েন্টমেন্ট এবং কোন তারিখে করেছিলেন? আপনি পরের মাসে কতটি মোট সভা পরিকল্পনা করেছেন? এবং এস ইভানভের সাথে আপনার কোন তারিখের বৈঠক হয়েছিল? আপনার ডাটাবেসে ক্লায়েন্টের সংখ্যা খুব বিনয়ী হলেই আপনি এই সমস্ত প্রশ্নের উত্তর দিতে সক্ষম হবেন।

একটি "শিল্প" স্কেল, গ্রাহক সম্পর্কের জন্য এমন সফ্টওয়্যার প্রয়োজন যা আপনাকে ন্যূনতম সংখ্যক ক্রিয়াকলাপ সম্পাদন করতে দেয়: অনুসন্ধান, ফিল্টার এবং ডেটা বাছাই করে। অতিরিক্ত ফাংশনগুলির মধ্যে, স্বয়ংক্রিয় অনুস্মারক এবং নিউজলেটারগুলি ক্লায়েন্টদের সাথে কাজটি ব্যাপকভাবে সহজ করে দেয়।

আপনি সম্ভবত আপনার বাবা-মা এবং নিকটতম বন্ধুদের জন্মদিনে মনিটরে ডায়েরি এবং একটি স্টিকি লিফলেট ছাড়া মনে রাখতে পারেন, কুকুরের সেরা বন্ধুর ডাক নাম, আপনার দীর্ঘকালীন সহপাঠীর নাম। আপনি কি মনে করেন যখন আপনার সহকর্মীর জন্মদিন দ্বিতীয় অফিস থেকে হয়, ডানদিকে? খুব কমই, কারণ এমনকি নামটি খুব কমই মনে পড়ে। এবং এটি আশ্চর্যজনক নয়, কারণ তিনি সেই লোকদের মধ্যে নন যাঁদের এই জাতীয় বিবরণ মনে রাখার প্রয়োজন। মানব মস্তিষ্ক ক্রমাগত তথ্য বাছাই করে এবং নির্বিচারে স্থিতি বরাদ্দ করে - যা গুরুত্বপূর্ণ, এটি গুরুত্বপূর্ণ নয় যে আপনি আপনার মাথা থেকে বেরিয়ে আসতে পারেন। কেন, ডাটাবেসে একশত দু'জন ক্লায়েন্ট থাকার কারণে, সমস্ত গুরুত্বপূর্ণ তারিখ, নাম, ইভেন্টগুলি মনে রাখা কঠিন? প্রথমত, তথ্যের পরিমাণ খুব বেশি, এবং দ্বিতীয়ত, আপনার মস্তিষ্ক এই তথ্যটিকে তাত্পর্যপূর্ণ বলে খুঁজে পাওয়ার সম্ভাবনা কম। সিআরএম সিস্টেম একটি অতিরিক্ত "মেমরি"। আপনাকে কেবল ডেটা প্রবেশ করতে হবে এবং সঠিক সময়ে একটি মিটিংয়ের অনুস্মারক উপস্থিত হবে বা আপনার ক্লায়েন্টের জন্মদিনের শুভেচ্ছা মেলটিতে স্বয়ংক্রিয়ভাবে "চলে যাবে"।

আপনার সংস্থায় একটি নতুন মুখ উপস্থিত হওয়ার কথা ভাবুন। পরিচিতদের পরিচিত কয়েকজন যাঁকে আপনার বন্ধুরা একসাথে সময় কাটাতে আমন্ত্রণ জানিয়েছিল। আপনি এর প্রতি কীভাবে প্রতিক্রিয়া ব্যক্ত করেন তা আপনার চরিত্র, আদব এবং মেজাজের উপর নির্ভর করে তবে যাই হোক না কেন, কোনও নতুন পরিচিতির সাথে আপনার যোগাযোগ একে অপরের কাছে "নিয়ন্ত্রণ প্রশ্নগুলি" দিয়ে শুরু হবে। এবং সম্ভবত এই প্রশ্নগুলি "সাধারণ" বিভাগ থেকে হবে: আপনি কী করেন, কোথায় থাকেন, আপনি কী বহন করেন। অবশ্যই আপনি নিজের সম্পর্কে কিছু বলবেন। "সাধারণ" বিভাগ থেকেও। একে বলা হয় "কোল্ড কন্টাক্ট" - আপনার কোনও নতুন পরিচিতের সাথে যোগাযোগের ইতিহাস নেই, আপনি তথ্য সংগ্রহ করেন, এটিকে স্থিতি দেন এবং আপনার বন্ধুদের চেনাশোনায় থাকা কোনও গোষ্ঠীতে এটি উল্লেখ করেন। তদুপরি, আপনি সম্পূর্ণ অজ্ঞান হয়ে এই সমস্ত করতে পারেন, তবে সন্ধ্যা শেষে আপনি অবশ্যই এই সিদ্ধান্তে পৌঁছবেন: "সে কী মজার মানুষ!" বা বিপরীতভাবে "তাঁর সাথে আমাদের কিছু মিল নেই!"। পরের বার যখন আপনি কোনও নতুন পরিচিতির সাথে সাক্ষাত করেন, আপনার প্রথম অভিজ্ঞতার উপর নির্ভর করে আপনার যোগাযোগ আরও নির্দিষ্ট হয়ে উঠবে, কারণ আপনি ইতিমধ্যে একে অপরের সম্পর্কে প্রাথমিক তথ্য সংগ্রহ করেছেন। হয় আপনার অনেকগুলি মিল রয়েছে এবং আপনি এটিকে একটি নতুন স্ট্যাটাস অর্পণ করেন বা পরিচিতজনকে পরিচিত রাখতে পছন্দ করেন।

প্রথমবার আপনার সাথে যোগাযোগ করার সময় গ্রাহকের ক্ষেত্রেও একই ঘটনা ঘটে - আপনার জন্য একটি "শীতল যোগাযোগ"। তার জন্য আপনার মত। কিন্তু তারপরে ক্লায়েন্টটি তার আগ্রহী তথ্যটি পেয়েছিল এবং "আমাকে ভাবতে হবে" শব্দগুলির সাথে পাতা পড়ে। আপনি যদি তার কাছ থেকে তাঁর যোগাযোগের ফোন নম্বর না নেন তবে আপনি কেবল আশা করতে পারেন যে ক্লায়েন্ট তবুও ফিরে আসবে। আপনি এই সম্পর্কগুলি পরিচালনা করেন না, আপনাকে কেবল ক্লায়েন্টের সিদ্ধান্তের জন্য অপেক্ষা করতে হবে। আর যদি ক্লায়েন্ট ফিরে আসে তবে আপনি অফিসে থাকবেন না? আপনার সহকর্মী, প্রথমে এই ক্লায়েন্টটি দেখেছেন, "শীতল যোগাযোগ" এর সাথেও ডিল করবেন।

কর্পোরেট সিআরএম-সিস্টেম অগত্যা একক তথ্যের স্থান বোঝায় যেখানে গ্রাহকের ডেটা সংরক্ষণ করা থাকে। আপনি যদি ক্লায়েন্টের পরিচিতিগুলি গ্রহণ করে সেগুলিকে একটি একক কর্পোরেট বেসে প্রবেশ করার পাশাপাশি আপনার আলোচনার সারমর্ম এবং ফলাফল সংরক্ষণ করে থাকেন, তবে পরের বার ক্লায়েন্টটি আপনার সংস্থার সাথে যোগাযোগ করবে, কোনও পরিচালক কোনও সম্পর্কের ইতিহাসে ফিরে যেতে সক্ষম হবেন। ক্লায়েন্টটি কেন শেষ বার এসেছিল, তার কী পরামর্শ দেওয়া হয়েছিল এবং সভাটি কীভাবে শেষ হয়েছিল, সে সম্পর্কে তথ্য থাকাতে আপনার সহকর্মী ক্লায়েন্টের সাথে প্রথম যোগাযোগের পরেও কোনও "শীতল যোগাযোগ" মোকাবেলা করবেন না। পরিস্থিতি তুলনা করুন:

ক্লায়েন্ট: - আমি গতকাল আপনাকে পরিদর্শন করেছি এবং আপনার সহকর্মীর সাথে কথা বলেছি।

পরিচালক: - হ্যাঁ, আমি সচেতন যে আপনার আগ্রহী ছিলাম, আমি আপনাকে নিম্নলিখিত বিকল্পগুলি দিতে পারি …

বা:

ক্লায়েন্ট: - আমি গতকাল আপনাকে পরিদর্শন করেছি এবং আপনার সহকর্মীর সাথে কথা বলেছি।

ম্যানেজার: - আপনি কোন বিষয়ে একমত হয়েছেন তা বলুন।

ক্লায়েন্টের জন্য, আপনি এবং আপনার সহকর্মী যে কোম্পানিতে পরিণত হয়েছিল সেটির সমতুল্য প্রতিনিধি। এবং যদি আপিল সম্পর্কে আপনার কাছে তথ্য না থাকে তবে আপনাকে ক্লায়েন্টকে আবার "বিজয়ী" করতে হবে। এটি হ'ল, আপনি প্রতিবার "ঠান্ডা" পরিচিতিগুলি নিয়ে কাজ করছেন। প্রথম দৃশ্যে, ক্লায়েন্টকে তিনি কেন এসেছিলেন এবং তার কী প্রয়োজন তা নিয়ে কথা বলার দরকার নেই - ম্যানেজারের কাছে ইতিমধ্যে এই তথ্য রয়েছে। কোম্পানির একটি ইতিবাচক চিত্র ক্লায়েন্টের চোখে তৈরি হয়, যেহেতু কর্মীরা তার প্রয়োজনীয়তা সম্পর্কে সচেতন হয়, যার অর্থ তারা তাদের সাথে নিযুক্ত থাকে। ক্লায়েন্টকে উল্লেখযোগ্য বোধ করার সুযোগ দিন!

যদি কোনও ক্লায়েন্ট কোনও অভিযোগ বা অভিযোগের সাথে সংস্থার সাথে যোগাযোগ করে থাকে তবে এটি স্পষ্ট করে দেওয়া গুরুত্বপূর্ণ যে তারা এটি মোকাবেলা করছে। সর্বোপরি, যদি কোনও ক্লায়েন্ট কোনও সমাধানের সন্ধানে অফিসের দ্বারপ্রান্তে বাস করে এবং প্রতিবার তারা তাকে জিজ্ঞাসা করে “কী ঘটেছে?”, তবে ভবিষ্যতে আপনি এই ক্লায়েন্টের সংস্থার প্রতি আনুগত্যের বিষয়টি খুব কমই বিশ্বাস করতে পারবেন।

নতুন গ্রাহকদের আকর্ষণ করা সাধারণত বিপণন ও বিজ্ঞাপন বিভাগের কাজ। তবে তারা কীভাবে দক্ষতার সাথে কাজ করবেন তা কীভাবে বোঝবেন? উদাহরণস্বরূপ, গত মাসে তারা একটি বিজ্ঞাপনের ব্যানার ঝুলিয়েছিল এবং আপনার ডাটাবেসে একশত নতুন গ্রাহক উপস্থিত হয়েছেন। কার্যকারিতা মূল্যায়নের জন্য, ব্যানার যে "গ্রাহক" এনেছে এবং সংস্থাগুলি এই গ্রাহকদের কাছ থেকে যে লাভ করেছে তা গ্রাহকের সংখ্যা এবং গণনা করা দরকার। এর জন্য, এটি প্রয়োজনীয় যে উত্সটি কর্পোরেট সিস্টেমে নির্দেশিত হয় - ক্লায়েন্ট কীভাবে সংস্থা সম্পর্কে সন্ধান করেছিল এবং ক্লায়েন্টের সাথে বন্দোবস্ত সম্পর্কেও তথ্য থাকা উচিত। ব্যানারটি আপনাকে ব্যয়ের স্তরটিও জানতে হবে। যদি সংস্থাটি বিজ্ঞাপনের জন্য বিভিন্ন উত্স ব্যবহার করে তবে আপনি তাদের রেটিং তৈরি করতে পারেন এবং কোন বিজ্ঞাপনের উত্স সবচেয়ে কার্যকর তা দৃশ্যত দেখতে পারেন।

সুতরাং, এর জন্য গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার প্রয়োজন:

1. স্টোরেজ গ্রাহক বেস

গ্রাহক বেস বিশ্লেষণ

৩. গ্রাহক সম্পর্ক পরিকল্পনা

৪. গ্রাহক সেবার দ্রুত রিপোর্টিং

৫. প্রায়শই সঞ্চালিত ক্রিয়াকলাপগুলির অটোমেশন: চিঠিপত্র, এসএমএস, পরিকল্পিত ইভেন্টগুলির অনুস্মারক প্রেরণ

Marketing. বিপণন কার্যক্রমের কার্যকারিতা মূল্যায়ন

তবে আমরা শিরোনামে বর্ণিত প্রশ্নের উত্তর দিলাম না: "আমাদের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা কেন দরকার?"। প্রকৃতপক্ষে, কেন বিশেষত ক্লায়েন্টদের সাথে সম্পর্ক পরিচালনা করতে বিরক্ত করবেন? তারপরে, আপনি কেন আপনার নানীর সাথে দেখা করেন, আপনার সেরা বন্ধুর সাথে ক্লাবে যান এবং পেটাকে বারে নিয়ে যান। ক্লায়েন্টের হৃদয়ের পথ সন্ধান করার জন্য, যাতে তিনি আপনার কাছে বারবার ফিরে আসতে চান। সর্বোপরি, নিয়মিত গ্রাহকদের উপস্থিতি আপনার সংস্থার সমৃদ্ধির দৃ foundation় ভিত্তির মূল চাবিকাঠি।

• আমার সিআরএম দরকার কেন?
• আমাদের ব্যবস্থাপনার দরকার কেন?